O que é gerenciamento de serviços de TI (ITSM)?

O gerenciamento de serviços de TI, muitas vezes chamado de ITSM, é como as equipes gerenciam os serviços de TI de ponta a ponta para clientes. Isso inclui todos os processos e atividades para projetar, criar, fornecer e dar suporte aos serviços de TI. 

O principal conceito do ITSM é a crença de que a TI deve funcionar como um serviço. Um cenário típico de ITSM pode envolver a solicitação de um novo hardware, como um laptop. Você enviaria sua solicitação por meio de um portal, criaria um ticket com todas as informações relevantes e iniciaria um fluxo de trabalho repetível. Então, o ticket iria parar na fila da equipe de TI, onde as solicitações recebidas seriam classificadas e tratadas de acordo com a importância.

Devido às interações diárias com a TI, as pessoas muitas vezes interpretam errado o ITSM como suporte básico de TI. Na verdade, eles são diferentes. A equipe de ITSM supervisiona todos os tipos de tecnologia no local de trabalho, de laptops a servidores e aplicativos de software essenciais para os negócios. Enquanto a equipe de TI se concentra em gerenciar e manter a infraestrutura de tecnologia, as equipes de ITSM se dedicam a otimizar e fornecer serviços de TI eficientes para atender às necessidades organizacionais e às expectativas dos usuários.

Uma linha de pensamento comum no setor de TI é que uma abordagem adequada ao ITSM deve seguir três etapas nesta ordem: 1) Gerar e implementar tecnologia de TI. 2) Trazer e aplicar o processo certo. 3) As pessoas aprendem a tecnologia e respeitam o processo. 

A Atlassian inverte esse paradigma.

Na Atlassian, a equipe vem em primeiro lugar. A gente até criou um manual de estratégias da equipe para fornecer ferramentas que ajudam as equipes a melhorarem a forma como trabalham. As equipes de TI devem continuar sempre aprendendo e melhorando. Elas devem se sentir valorizadas e capacitadas para fazer a diferença na empresa. 

Em vez de aderir às regras impostas por estruturas hierárquicas de relatórios ou processos rígidos, as equipes de TI podem tomar decisões embasadas sobre a adoção de SLAs e quais softwares devem implementar. Equipes de TI fortes são fundamentais para promover a produtividade e impulsionar a transformação digital, sendo indispensáveis para um desempenho robusto da empresa. Elas são essenciais para os processos e tecnologias de gerenciamento de serviços de (ITSM)

. Depois de se concentrar nos pontos fortes da equipe de TI, é possível desenvolver práticas e capacidades exclusivas para agregar valor à empresa. Não importa quão confiável seja a fonte, não basta “copiar e colar” o conjunto de padrões de outra empresa e esperar que eles funcionem em seu ambiente único. 

Equipes de TI bem-sucedidas criam sua abordagem usando estruturas como ITIL (Infraestrutura de tecnologia da informação) e adaptando com cuidado os processos para se alinharem às necessidades e preferências de seus clientes.

Por fim, o software e a tecnologia devem apoiar as práticas de uma equipe e ampliar seu impacto. O melhor software de ITMS incentiva a colaboração entre equipes, capacita usuários finais e automatiza tarefas comuns e rotineiras. Isso oferece a todos mais tempo para se concentrar no que mais importa. A gente já viu casos em que a tecnologia se torna um obstáculo, gerando complexidade e frustração desnecessárias. 

Quando a tecnologia funciona com perfeição, pode parecer mágica, mas, na verdade, é um reflexo do árduo trabalho das equipes que a usam.

As estruturas são ferramentas que fornecem práticas e procedimentos padronizados ao ITSM. As estruturas podem fornecer uma plataforma que monitora a melhoria contínua na prestação de serviços e suporte. 

O ITSM é uma estrutura de gerenciamento de serviços de TI que fornece serviços para várias funções de TI. Ele define procedimentos operacionais, técnicas e serviços de suporte que oferecem eficiência e valor à operação de um sistema subjacente. As estruturas ajudam as empresas a definirem sua estratégia de ITSM.

As equipes de TI usam uma variedade de estruturas para orientar seus tickets. As duas mais comuns são ITSM e DevOps. Outros conceitos incluem COBIT, SIAM, IT4IT, Lean e muito mais. 

Abaixo, a gente vai abordar duas das estruturas mais importantes para as equipes de TI modernas (ITSM e DevOps) com uma abordagem comum ao ITSM. Vamos começar definindo alguns dos principais termos:

ITIL é a abordagem mais aceita para ITSM. A ITIL se concentra em práticas para alinhar os serviços de TI às necessidades dos negócios. A ITIL pode ajudar as empresas a se adaptarem à transformação contínua e a escalarem. 

A ITIL 4, a recente atualização dos padrões ITIL, representa uma mudança de paradigma para as equipes de TI. Ela orienta as equipes para uma visão holística, focada no negócio e no valor para o cliente, e incentiva uma abordagem mais flexível, alinhada à forma como sua equipe trabalha. Os Princípios Orientadores da ITIL 4 promovem colaboração, simplicidade e feedback. 

Algumas pessoas enxergam a ITIL como um conjunto de “regras”, e não como um guia, mas isso ainda depende da interpretação de cada um. Usar processos e registrar o trabalho não significa produzir pilhas de documentos ou criar burocracia. Nada justifica usar processos ou as supostas “regras” da ITIL como desculpa.

O DevOps enfatiza a entrega acelerada de serviços de TI devido a práticas ágeis e enxutas. O DevOps melhora a colaboração entre as equipes de desenvolvimento de software e operações de TI para as empresas poderem construir, testar e lançar software com mais rapidez e confiabilidade. Os benefícios notáveis incluem maior confiança, lançamentos de software mais rápidos, solução rápida de problemas críticos e melhor gerenciamento de trabalho não planejado.

O DevOps inclui desenvolvimento contínuo, integração e entrega automatizada, mas o conceito se baseia no desenvolvimento de uma cultura de colaboração entre equipes que, antes, funcionavam em silos. Muito do contexto e da ética por trás do DevOps é sobre se afastar de antigas divisões e trabalhar em conjunto. É uma pena, mas as pessoas no geral veem isso apenas como "Dev" e não "Ops". 

As pessoas costumam pintar o ITSM e DevOps como rivais, como se precisassem escolher só um. Há uma confusão sobre o que o ITSM e o DevOps oferecem e como eles poderiam funcionar juntos. Equipes modernas e de alto desempenho percebem que precisam ser capazes de trabalhar com inteligência e rapidez, mas ter processos e controle. 

É hora de superar essa divisão e usar elementos de ambos, seja para seguir estruturas ou não. O DevOps é muito mais do que desenvolvimento automatizado e promove a importância da colaboração e uma cultura livre de culpa. Além disso, o ITSM e a abordagem ITIL não são uma carga administrativa, eles devem se adaptar às necessidades únicas de cada empresa.

O ITSM beneficia sua equipe de TI, e os princípios de gerenciamento de serviços podem melhorar toda a sua empresa. O ITSM leva a ganhos de eficiência e produtividade. Uma abordagem estruturada para o gerenciamento de serviços também alinha a TI às metas de negócios, padronizando a prestação de serviços com base em orçamentos, recursos e resultados. Isso reduz custos e riscos e, por fim, melhora a experiência do cliente. 

Alguns dos benefícios mais comuns do ITSM incluem:

• Alinhar equipes de TI com prioridades de negócios monitoradas por meio de métricas de sucesso
• Habilitar a colaboração entre equipes 
• Reunir equipes de TI e de desenvolvimento por meio de abordagens de gerenciamento de projetos
• Capacitar equipes de TI a compartilhar conhecimento e melhorar sempre
• Melhorar a coordenação de solicitações para ter um serviço mais eficaz 
• Promover o foco no cliente com processos melhores e autoatendimento 
• Responder mais rápido a incidentes graves e evitar casos futuros

Tudo isso reduz custos e leva a um serviço melhor, além de aumentar a satisfação do cliente e dos funcionários.

A ITIL 4 parou de recomendar “processos” de ITSM para apresentar 34 “práticas” de ITSM. O raciocínio para essa atualização de terminologia é que “elementos como cultura, tecnologia, informações e gerenciamento de dados podem ser considerados para obter uma visão holística das formas de trabalhar”. Essa abordagem mais ampla reflete melhor a realidade das empresas modernas.

Aqui, a gente não vai se preocupar com as diferenças na terminologia. O mais importante, seja qual for a estrutura da sua equipe, é as equipes modernas de serviços de TI usarem recursos e seguirem procedimentos reproduzíveis para oferecerem um serviço consistente e eficiente. Na verdade, aproveitar a prática ou o processo é o que distingue o ITSM da TI. 

Abaixo estão alguns dos principais processos de ITSM

O gerenciamento de solicitações de serviço é um procedimento repetível para lidar com uma ampla variedade de solicitações de atendimento ao cliente. Isso inclui solicitações de acesso a aplicativos, aprimoramentos de software e atualizações de hardware. O fluxo de trabalho da solicitação de serviço costuma envolver pedidos recorrentes, além de se beneficiar bastante com o acesso dos clientes ao conhecimento e a automação de determinadas tarefas.

A gestão de conhecimento é o processo de criar, compartilhar, usar e gerenciar o conhecimento e as informações de uma empresa. Isso se refere a uma abordagem multidisciplinar que visa alcançar os objetivos da empresa pelo uso apropriado do conhecimento.

A gestão de recursos de TI (também conhecida como ITAM) garante que os recursos de uma empresa sejam contabilizados, implementados, mantidos, atualizados e descartados com cuidado quando necessário. Resumindo, é um processo para garantir que itens valiosos, tangíveis ou intangíveis, sejam rastreados e usados com exatidão.

O gerenciamento de incidentes é o processo de responder a um evento ou interrupção de serviço não planejados para restaurar o estado operacional do serviço. Considerando todos os serviços de software de que as empresas dependem hoje, há mais pontos de falha possíveis do que nunca. É por isso que esse processo deve estar pronto para ajudar você a responder aos problemas e resolver todos eles com rapidez.

O gerenciamento de problemas é o processo de identificar e gerenciar as causas de incidentes em um serviço de TI. Não se trata apenas de identificar e resolver os incidentes, mas também de encontrar e entender os motivos associados e de determinar o melhor método para eliminar a causa raiz.

O gerenciamento de alterações garante que os procedimentos padrão sejam usados para você lidar com todas as alterações na infraestrutura de TI com eficiência e rapidez. Isso inclui implementação de novos serviços, gerenciamento de serviços existentes e resolução de problemas no código. O gerenciamento eficaz de alterações fornece o contexto e a visibilidade necessários para evitar gargalos e diminuir os riscos.

O software ITSM permite que as equipes de TI se alinhem às necessidades de negócios e adotem uma abordagem estratégica para mudança, transformação e crescimento. Uma grande variedade de ferramentas de software de ITSM está disponível no mercado, desde aplicativos autônomos até serviços de plataforma. 

Muitas vezes, as equipes de TI reclamam que os sistemas e ferramentas de ITSM tradicionais usados são inflexíveis e, como consequência, difíceis de personalizar e adaptar aos requisitos em evolução. É comum haver ferramentas diferentes para os vários processos de ITSM. 

As ferramentas modulares criam barreiras, isolam os usuários finais e geram falta de visibilidade entre as equipes. Ferramentas tradicionais de ITSM, no geral, são difíceis de implantar e administrar. Isso leva os usuários finais a adotarem soluções pouco intuitivas, o que também resulta em recursos de autoatendimento em ITSM deficientes ou até inexistentes.

Escolher o software de central de atendimento certo para sua empresa é fundamental, pois a central de atendimento é a base de uma solução de ITSM robusta. A central de atendimento serve como interface entre os clientes e a equipe de TI. 

A própria ITIL define uma central de atendimento como “o único ponto de contato entre o provedor de serviços e os usuários. Uma central de atendimento típica gerencia incidentes e solicitações de serviço e também lida com a comunicação com os usuários”. 

A central de atendimento também deve desempenhar um papel importante no gerenciamento de outras práticas de ITSM. Considere se sua central de atendimento e outras ferramentas de ITSM atendem aos seguintes requisitos:

• Fácil de usar e configurar: vem com um portal de autoatendimento limpo e intuitivo que facilita solicitar ajuda, pesquisar informações e acompanhar o progresso dos tickets.
• Permite a colaboração: fornece uma plataforma para desenvolvedores e equipes multifuncionais trabalharem juntos para uma resolução mais rápida de problemas.
• Se adapta às suas necessidades: é flexível o suficiente para suportar qualquer processo de resolução, escalonamento ou mudança que suas equipes de TI possam imaginar.

A escolha do software da central de atendimento é fundamental, pois ele forma a base de uma solução de ITSM robusta, servindo como interface entre os clientes e a equipe de TI. O Jira Service Management se destaca como uma solução que aborda esses desafios, oferecendo um portal de autoatendimento simples de usar, facilitando a colaboração entre equipes e fornecendo a flexibilidade necessária para suportar diversos processos de resolução, escalonamento e mudança de TI.

O ITSM é essencial para a modernização das empresas. Com a expansão dos serviços impulsionados por software, as equipes de TI ajudam pessoas e equipes em toda a organização a agregarem valor com mais rapidez. A TI deixou de ser apenas um suporte aos negócios e passou a ser um fator de diferenciação. É hora de adotar abordagens de ITSM que priorizem colaboração, facilidade de uso e entrega de valor mais rápida.

O Jira Service Management é uma plataforma valiosa para iniciativas de ITSM. Ele é compatível com sete práticas essenciais de ITSM, além de fornecer um template de ITSM abrangente. Esse template facilita a implementação dos principais fluxos de trabalho de gerenciamento de serviços, garantindo um início rápido e eficiente dos processos de ITSM. Ao se integrar com perfeição às práticas colaborativas e enfatizar a facilidade de uso, o Jira Service Management é uma ferramenta estratégica para equipes de TI que buscam aprimorar suas estratégias de ITSM e gerar valor em um ritmo acelerado.